Объясняем, как выработать единый стиль коммуникации и почему это важно.
Вопрос формирования tone of voice бренда в ответах на отзывы — это не просто выбор стиля общения, а стратегический элемент, который помогает создавать крепкие отношения с клиентами и строить доверие.
Почему tone of voice так важен?
Каждый бренд имеет свой уникальный стиль общения, который отражает его сущность и позиционирование. Когда речь идет об отзывах, tone of voice становится тем связующим звеном, которое помогает клиентам почувствовать, что они говорят не с безликим сервисом, а с живым и понимающим их проблемами человеком.
Как правильно определить свой стиль коммуникации?
Анализ целевой аудитории. Прежде чем вы начнете формировать tone of voice, важно понять, кто ваши клиенты. Молодежная аудитория предпочтёт легкий, неформальный стиль, в то время как корпоративные клиенты будут ожидать более деловой и профессиональный подход. Выбирайте тон, который будет соответствовать ожиданиям ваших пользователей.
Соответствие корпоративным ценностям. Ответы на отзывы — это продолжение общей стратегии компании. Если ваш бренд позиционирует себя как эксперт в своей области, ответы должны быть уверенными, информативными и профессиональными. Для более дружелюбных брендов стиль может быть более неформальным и теплым.
Постоянство. Все ответы должны быть последовательными, чтобы не создать путаницы в восприятии вашего бренда. Разработайте четкие руководства для сотрудников, чтобы они всегда придерживались одного стиля общения, независимо от ситуации.
Эмпатия и индивидуальность. Каждый клиент хочет чувствовать, что его мнение важно. Показывайте, что вы слушаете и понимаете их переживания. Это укрепляет доверие и лояльность. Также важно отвечать на отзывы с учетом специфики ситуации, чтобы каждый ответ казался персонализированным.
Какие шаги предпринять для формирования правильного tone of voice?
1. Создайте рекомендации по коммуникации. Разработайте стиль общения для каждого типа ситуации — положительные отзывы, конструктивная критика, негативные замечания. Это поможет вашим сотрудникам быстро реагировать, не теряя индивидуальности и брендинга.
2. Регулярно обучайте сотрудников. Ваши команды должны понимать, что ответы на отзывы — это не просто стандартная форма. Регулярные тренинги и курсы помогут сотрудникам улучшить навыки общения с клиентами, особенно в стрессовых ситуациях.
3. Анализируйте отклики. Используйте отзывы и комментарии клиентов как источник ценного фидбека для улучшения вашего tone of voice. Понимание того, как воспринимаются ваши ответы, поможет вам постоянно совершенствовать стиль общения.
Заключение. Ответы на отзывы — это не просто часть репутационного менеджмента, это мощный инструмент для формирования восприятия бренда. Правильный tone of voice помогает не только решать текущие проблемы клиентов, но и строить долгосрочные и доверительные отношения, что в свою очередь укрепляет лояльность и улучшает репутацию компании в глазах аудитории.
Другие публикации автора
Экспертное мнение: Виталий Шония, заместитель директора по маркетингу ТТС и ex-C
️ Виталий Шония — один из самых опытных маркетологов в автобизнесе, автор телеграм-канала о маркетинге, специалист с 15-летним опытом. Недавно он опубликовал в своём телеграм-канале подробный чек-лист по управлению репутацией, подготовленный совместно с Авито.
Мы собрали для вас в этом посте ключевые идеи из чек-листа: как сделать так, чтобы клиенты в большом количестве ставили позитивные и честные отзывы.
В карточках вы найдёте:
Как формулировать цели — для небольшого дилерского центра и крупного холдинга.
Пример отчёта, фиксирующего динамику основных репутационных показателей компании.
В ТТС, где Виталий отвечает за маркетинг, работа с репутацией давно стала частью системного подхода к клиентскому опыту. В этом помогает платформа Getloyalty — инструмент, с которым команда может управлять отзывами и метриками в едином пространстве.
Подписывайтесь на Telegram-канал Виталия и скачивайте чек-лист . Он поможет выстроить подход: от сбора и обработки отзывов до формирования отчётности и оценки результата.
29 мая в 11.00 приглашаем на вебинар: «Репутация в фитнесе: как клиентский опыт влияет на бренд и выручку»
До 93% клиентов читают отзывы перед тем, как выбрать фитнес-клуб. При этом от 50% до 70% новичков не возвращаются после первой тренировки. Причина — в отсутствии доверия и эмоциональной связи с брендом.
Алена Лысенко, менеджер коммерческого отдела Getloyalty, расскажет:
• Как отзывы формируют доверие ещё до первого визита
• Как технология «Голос клиента» превращает отзывы в источник данных
• Как внедрить системную работу с обратной связью без перегрузки для команды
Участники вебинара получат бесплатный демо-доступ к платформе Getloyalty.
Будет полезно: управляющим, маркетологам и владельцам фитнес-клубов, студий и спорткомплексов.
Дата и время: 29 мая в 11.00
Формат: онлайн, бесплатное участие
Регистрация по ссылке
Сегодня на ECOM Expo’25 выступил наш основатель и CEO — Дмитрий Третьяков.
️Построение бренда в e-com в 2025 году: как выиграть за счёт клиентского опыта и репутации, а не только цены и продукта.
Были подняты ключевые проблемы, с которыми сталкиваются e-com-компании:
Ожидания становятся универсальными: 62 % клиентов переносят требования к качеству сервиса из одной отрасли в другую (Salesforce).
Бренды недооценивают CX как фактор роста, хотя отличный клиентский опыт способен увеличить выручку на 4–8 % по сравнению со средними отраслевыми показателями (Qualtrics).
Клиенты уходят молча: 49 % потребителей за последние полгода отказались от бренда из-за плохого опыта, даже если раньше были лояльны (PwC).
Как решает эти задачи Getloyalty:
собирает отзывы из всех каналов в единую ленту: маркетплейсы, геосервисы, агрегаторы, интернет-магазины;
анализирует с помощью ИИ, выявляя отклонения, тренды и системные ошибки;
действует: помогает компаниям обучать персонал, улучшать процессы, вводить изменения в ассортимент и даже корректировать ценообразование.
Сильный бренд сегодня — это не слоган. Это удобный процесс от покупки до поддержки. А Getloyalty — его база.
Завтра поделимся с вами записью выступления!
Комментарии1
Находите работу и заказы
в деловой соцсети TenChat
Используйте профиль в TenChat как визитку,
портфолио, сайт или экспертный блог
Более 5 000 000+
активных пользователей
