Getloyalty

| Управление репутацией бизнеса

Молчащие клиенты — одна из самых сложных, но при этом наиболее ценных аудиторий. Они купили абонемент, начали путь… и исчезли. Кто-то ушёл после первой тренировки. Кто-то — спустя неделю. Кто-то даже не начал. Проблема в том, что такие клиенты почти никогда не жалуются. Они просто уходят — без объяснений. А вместе с ними уходит и шанс что-то улучшить.

️ Именно в этих историях скрываются самые честные инсайты: где возникли барьеры, почему не сработала мотивация, что пошло не так в онбординге.

Что можно сделать? Встроить точки сбора обратной связи в ключевые этапы клиентского пути — когда человек ещё готов ответить. И сделать это системно — с помощью Getloyalty.

А теперь честно: сколько раз вы получали вопрос «Как вам первая тренировка?» сразу после первого визита? Или по окончании абонемента? Скорее всего — ни разу. А ведь именно в эти моменты клиент готов делиться.

Getloyalty — это не только про работу с репутацией на картах. Это платформа для глубокой работы с клиентским опытом на всех этапах: от первого контакта до повторной покупки.

Хотите понять, почему люди уходят — и как их можно вернуть? Оставьте заявку на демо.

Репутация — это актив, влияющий на стоимость компании, её способность привлекать инвестиции и выстраивать партнёрства. Более 50% рыночной стоимости компаний формируется нематериальными активами, среди которых ключевую роль играет репутация.

Исследование Oxford University показало, что компании с плохой репутацией сталкиваются с более высокими затратами на привлечение инвестиций и кредиты.

Достаточно вспомнить кейсы крупных брендов, чьи акции теряли миллиарды долларов из-за скандалов, связанных с качеством продукции, экологией или этическими нарушениями.

Компании, которые системно работают с обратной связью и управляют клиентским опытом, выигрывают в долгосрочной перспективе. В этом помогает Getloyalty — платформа для управления репутацией и опытом. Мы автоматизируем сбор отзывов, анализируем обратную связь с помощью ИИ и помогаем бизнесу выстраивать доверительные отношения с клиентами.

Управление репутацией — это не просто защита, а инструмент для роста.

Как понять, когда она действительно необходима, а когда можно обойтись без нее? Давайте разберемся.

Когда автоматизация — необходимость?

Высокий объем отзывов
Если ваш бренд получает сотни или даже тысячи отзывов ежемесячно, обработка вручную становится слишком затратной и неэффективной. Автоматизация позволяет систематизировать обратную связь, фильтровать ключевые комментарии и оперативно реагировать на негатив, не теряя важную информацию.

Разные платформы — единая система
Клиенты оставляют отзывы на множестве площадок: карты, агрегаторы, профильные сайты. Автоматизация помогает централизовать данные, упростить мониторинг и быстро реагировать на упоминания бренда.

Необходимость быстрого реагирования
Для индустрий с высокой конкуренцией (гостиницы, рестораны, сервисные компании) скорость реакции на отзывы критически важна. Автоматизированные уведомления о новых отзывах помогают минимизировать репутационные риски и показывают клиентам, что их мнение действительно важно.

Глубокий анализ и прогнозирование
Искусственный интеллект в системах репутационного менеджмента выявляет повторяющиеся проблемы, анализирует тональность отзывов и предлагает рекомендации по улучшению качества сервиса. Такой подход помогает не только решать текущие вопросы, но и работать на опережение.

А если отзывов немного?

Это не значит, что работа с репутацией вам не нужна! Даже при небольшом количестве отзывов важно систематически собирать обратную связь от клиентов, а также анализировать, что говорят о конкурентах.

Что вам будет полезно?
Модуль сбора отзывов — чтобы получать больше честных откликов от реальных клиентов и формировать позитивный имидж.
Анализ конкурентов — чтобы понимать, как вас воспринимают на фоне других компаний и находить точки роста.

Вывод:
Автоматизация управления репутацией — это мощный инструмент, который экономит время, повышает эффективность работы с отзывами и помогает бизнесу развиваться. Но даже если объем отзывов пока небольшой, важно не оставаться в стороне: сбор обратной связи и конкурентный анализ помогут вам выстраивать сильную репутацию уже сейчас!

Tone of voice — ключевой элемент общения бренда, но важен не только стиль, а и время реакции. Клиенты ожидают не просто грамотного ответа, а быстрого.

Какие сроки стоит учитывать?
До 1 часа — идеальный стандарт для соцсетей и мессенджеров.
До 48 часов — допустимо для отзывов на картах и отзовиках.
До 72 часов — оптимальное время для работы с отзывами на маркетплейсах.

Если бренд медлит, клиент чувствует, что его мнение не важно, и в следующий раз просто не оставит отзыв, а сразу уйдет к конкуренту.

Что мешает оперативно отвечать на отзывы?
Ручная обработка — без автоматизированного мониторинга легко пропустить отзыв.
Отсутствие ответственных — если нет четко назначенного сотрудника или отдела, ответы «зависают».
Долгое согласование — особенно в крупных компаниях, где каждый ответ проходит проверку.

Как ускорить процесс, не теряя качество с Getloyalty?
Автоматический мониторинг — проверяем новые отзывы каждые 4 часа, чтобы ничего не ускользнуло.

Оперативные уведомления — отправляем уведомления о новых отзывах по email и в Telegram, чтобы вы всегда были в курсе обратной связи.

Быстрые ответы без лишних шагов — отвечайте на отзывы мгновенно прямо из личного кабинета Getloyalty, без переходов между разными платформами.

Готовые шаблоны ответов — используйте банк готовых ответов, соответствующих Tone of Voice вашей компании, чтобы ускорить работу и избежать долгого согласования, сохраняя единый стиль коммуникации.

Контроль SLA — отслеживайте время с момента публикации отзыва или его попадания в Getloyalty, чтобы команда всегда успевала реагировать вовремя.

Скорость ответа на отзывы — это не просто технический показатель, а фактор лояльности и доверия.
С Getloyalty управление репутацией становится проще, быстрее и эффективнее!

А как быстро ваш бизнес отвечает на отзывы? Делитесь в комментариях!

Вопрос формирования tone of voice бренда в ответах на отзывы — это не просто выбор стиля общения, а стратегический элемент, который помогает создавать крепкие отношения с клиентами и строить доверие.

Почему tone of voice так важен?

Каждый бренд имеет свой уникальный стиль общения, который отражает его сущность и позиционирование. Когда речь идет об отзывах, tone of voice становится тем связующим звеном, которое помогает клиентам почувствовать, что они говорят не с безликим сервисом, а с живым и понимающим их проблемами человеком.

Как правильно определить свой стиль коммуникации?
Анализ целевой аудитории. Прежде чем вы начнете формировать tone of voice, важно понять, кто ваши клиенты. Молодежная аудитория предпочтёт легкий, неформальный стиль, в то время как корпоративные клиенты будут ожидать более деловой и профессиональный подход. Выбирайте тон, который будет соответствовать ожиданиям ваших пользователей.

Соответствие корпоративным ценностям. Ответы на отзывы — это продолжение общей стратегии компании. Если ваш бренд позиционирует себя как эксперт в своей области, ответы должны быть уверенными, информативными и профессиональными. Для более дружелюбных брендов стиль может быть более неформальным и теплым.

Постоянство. Все ответы должны быть последовательными, чтобы не создать путаницы в восприятии вашего бренда. Разработайте четкие руководства для сотрудников, чтобы они всегда придерживались одного стиля общения, независимо от ситуации.

Эмпатия и индивидуальность. Каждый клиент хочет чувствовать, что его мнение важно. Показывайте, что вы слушаете и понимаете их переживания. Это укрепляет доверие и лояльность. Также важно отвечать на отзывы с учетом специфики ситуации, чтобы каждый ответ казался персонализированным.

Какие шаги предпринять для формирования правильного tone of voice?
1. Создайте рекомендации по коммуникации. Разработайте стиль общения для каждого типа ситуации — положительные отзывы, конструктивная критика, негативные замечания. Это поможет вашим сотрудникам быстро реагировать, не теряя индивидуальности и брендинга.

2. Регулярно обучайте сотрудников. Ваши команды должны понимать, что ответы на отзывы — это не просто стандартная форма. Регулярные тренинги и курсы помогут сотрудникам улучшить навыки общения с клиентами, особенно в стрессовых ситуациях.

3. Анализируйте отклики. Используйте отзывы и комментарии клиентов как источник ценного фидбека для улучшения вашего tone of voice. Понимание того, как воспринимаются ваши ответы, поможет вам постоянно совершенствовать стиль общения.

Заключение. Ответы на отзывы — это не просто часть репутационного менеджмента, это мощный инструмент для формирования восприятия бренда. Правильный tone of voice помогает не только решать текущие проблемы клиентов, но и строить долгосрочные и доверительные отношения, что в свою очередь укрепляет лояльность и улучшает репутацию компании в глазах аудитории.

На конференции «Россия.Фитнес» мы познакомились с Ланой Матвеевой и сразу поняли: перед нами человек, который действительно понимает, как работает репутация.

Уже с первых слов её выступления «Срочно в реанимацию!» стало ясно — это не сухая теория, а честный диагноз брендам, теряющим доверие клиентов.

Лана — настоящий маркетолог-реаниматолог. За её плечами работа с глобальными и локальными брендами (P&G, Ferrero, Лукойл и др.), победа в премии Russian Fitness Award 2022, регулярные выступления на отраслевых форумах.

На конференции она подробно рассказала:
– что происходит с бизнесом, когда проседает репутация;
– как связаны отзывы, рейтинги и реальные продажи;
– и какие инструменты помогают восстановить доверие клиентов.

Мы полностью согласны с тем, что прозвучало, — и попросили Лану подготовить для нас 10 практических советов о том, как управлять репутацией осознанно, не бояться негатива и выстраивать системную работу с отзывами.

Смотрите всё в карточках — сохраняйте, пересылайте в рабочие чаты и применяйте.

Ставьте лайки и подписывайтесь на профиль Ланы Матвеевой в TenChat, где она делится своим опытом и разбирает кейсы из маркетинга, рекламы и PR!

Вы когда-нибудь сталкивались с ситуацией, когда ваш бизнес уже давно решил старые проблемы, но в интернете до сих пор висит негативный отзыв двухлетней давности? Это явление называется эффектом «цифровой тени» — когда устаревшая информация продолжает влиять на восприятие компании, несмотря на реальные изменения.

Как бороться с эффектом «цифровой тени»?

1. Удаление (там, где это возможно)

Полностью удалить отзыв можно только в случае его нарушения правил платформы. Например, если он содержит нецензурную лексику, оскорбления, угрозы, опубликован ботом или конкурирующей стороной, или если он дискредитирует бизнес на основе ложных данных.

❗️Однако стоит помнить, что геосервисы не удаляют отзывы по запросу компании без явных нарушений.

2. Замещение (путем обновления информации)

Некоторые платформы позволяют компаниям отвечать на старые отзывы, дополняя их актуальной информацией. Если проблема была решена, важно сообщить об этом публично.

Пример ответа на устаревший отзыв:
«Ваш отзыв устарел, теперь всё по-другому!»
«Спасибо за ваш отзыв! С марта 2024 года мы обновили команду и значительно улучшили сервис. Будем рады, если вы вернетесь к нам!»

3. Вытеснение (создание актуального контента)

Если удаление старых отзывов невозможно, можно минимизировать их влияние с помощью создания нового контента:
Стимулируйте клиентов оставлять отзывы после визитов, напоминая об этом через электронную почту, SMS или QR-коды.
Автоматизируйте процесс сбора отзывов, используя специальные платформы, такие как Getloyalty.
Используйте SEO и создавайте свежий контент, который перекроет негатив в поисковой выдаче.

Если вы хотите улучшить свою репутацию и автоматизировать работу с отзывами, попробуйте Getloyalty — запишитесь на демо.

CEO и основатель Getloyalty Дмитрий Третьяков станет спикером деловой программы крупнейшей выставки в сфере электронной коммерции — ECOM Expo’25.

Зал 5.5 «Создание и развитие бренда на маркетплейсах», 22 мая

Тема выступления: «Построение бренда в e-com в 2025 году: как выиграть за счет клиентского опыта и репутации, а не только цены и продукта»

В 2024 году в мире насчитывалось более 26 млн. сайтов электронной коммерции. Ожидается, что к 2027 году 23% розничных покупок будут совершаться онлайн.

При этом многие люди отдают свои деньги брендам, которым доверяют, и постоянно покупают у них. И не будут думать о покупке у кого-то еще.

Постоянные клиенты — это здорово, не правда ли? Они тратят на 67% больше, чем новые клиенты, и приносят компании более 50% дохода.

На встрече разберемся, что влияет на бренд и как превратить обратную связь от покупателей в источник постоянных улучшений вашего бизнеса.

Если вам интересно послушать запись выступления и посмотреть, как всё прошло — ставьте лайки,опубликуем материалы после выставки.

Когда бизнес масштабируется, репутация становится не просто важной — она критична. Клиенты ожидают одинаково высокого уровня сервиса во всех точках сети, но реальность часто отличается. Как обеспечить стабильное качество и управлять репутацией сети филиалов или франшизы? Разбираем ключевые инструменты.

1. Централизованный мониторинг отзывов
Ваша репутация строится на реальном клиентском опыте. Если в одном филиале сервис страдает, это сказывается на всей сети. Мониторинг отзывов на всех площадках (Яндекс Карты, 2ГИС, Google и т. д.) должен быть централизованным, чтобы HQ (Headquarters) оперативно видели и реагировали на тенденции.

Что делать:
Использовать платформу Getloyalty, которая собирает отзывы со всех точек в едином окне.
Настроить автоматические уведомления о новых отзывах.
Анализировать тональность обратной связи по филиалам.

2. Автоматизация обработки отзывов
Чем больше филиалов, тем больше отзывов. Чтобы не перегружать менеджеров, важно автоматизировать работу с ответами.

Что помогает:
Готовые шаблоны ответов, адаптированные под тональность клиента.
SLA для обработки отзывов (например, не позже 48 часов).

3. Оценка клиентского опыта в каждом филиале
Онлайн-репутация — это следствие реального опыта клиентов. Важно не просто реагировать на отзывы, но и проактивно измерять качество сервиса.

Что внедрить:
Автоматические NPS/CSI-опросы после визита в филиал.
Регулярные внутренние аудиты на основе клиентских данных.
Сравнительный анализ филиалов: какие точки получают больше негатива и почему.

4. Единые стандарты сервиса
Франшиза или сеть филиалов — это не просто бренд, а единый клиентский путь. Если стандарты сервиса не закреплены, уровень обслуживания будет отличаться.

Что делать:
Ввести обязательные чек-листы для сотрудников по работе с клиентами.
Включить репутационные KPI в мотивацию персонала.
Проводить тренинги по управлению клиентским опытом.

5. Управление кризисами
Один конфликт в отдельно взятом филиале может перерасти в репутационный кризис для всей сети.

Как минимизировать риски:
Готовый сценарий реагирования на негативные ситуации.
Четкий регламент коммуникации с клиентами.
Антикризисный PR (если проблема вышла в медиа).

Репутация сети — это не просто отзывы, а комплексный процесс, включающий мониторинг, анализ данных, стандартизацию сервиса и проактивную работу с клиентами. Автоматизация и контроль со стороны головного офиса позволяют не только поддерживать высокий уровень качества, но и улучшать клиентский опыт в каждом филиале.

Если в вашей сети есть сложности с управлением репутацией — оставляйте заявку на сайте Getloyalty. Мы поможем автоматизировать сбор отзывов, анализировать тональность, управлять репутацией сети и внедрять готовые решения для улучшения клиентского опыта.