Как компания Klarna заменила 700 сотрудников на ИИ — и снова вернулась к людям

5 дней назад Просмотрено 53

В 2023 году шведский финтех-сервис Klarna решил сделать ставку на искусственный интеллект. В компании заменили 700 сотрудников поддержки чат-ботами на базе GPT.

Цель — повысить эффективность, сократить издержки. И сначала всё выглядело убедительно: Klarna отчиталась об экономии $15 млн в год, чат-боты обрабатывали миллионы запросов.

Но уже в 2024 стало понятно: автоматизация не работает, если забыть о человеческом подходе.

Боты не справлялись с ключевыми задачами:
⚪️решением споров с магазинами
⚪️возвратами средств
⚪️нестандартными ситуациями

На поддержку приходило около 700 000 обращений в месяц, и пользователи всё чаще оставались без решения. Количество жалоб и негативных отзывов росло.

В итоге, Klarna отказалась от идеи «полностью роботизированной поддержки» и начала возвращать в команду живых сотрудников.

Этот кейс — важный сигнал: даже самые передовые технологии не могут заменить человеческое участие в клиентском сервисе.

Что мы думаем об этом в Getloyalty?

«Эффективнее всего работает не “чистый ИИ”, а связка технологий и человеческого подхода», — отмечает Дмитрий Третьяков, CEO и основатель Getloyalty.

Именно в тандеме человек + ИИ создается по-настоящему эффективный клиентский опыт: быстрый, персонализированный, и главное — человечный.

Урок от Klarna: не стоит идти в сторону крайностей.
ИИ — мощный инструмент, но только в руках человека, который понимает, зачем и для кого он работает.

425

Getloyalty | Управление репутацией бизнеса

Представитель в ООО "СМАРТПОЙНТ"

Другие публикации автора

Если бизнес не управляет своей онлайн-репутацией, он рискует потерять клиентов и доход, даже при высоком качестве продукта. Онлайн-репутация — это ваш цифровой имидж, который влияет на продажи, лояльность и развитие компании. В нашей новой статье вы узнаете: Что такое онлайн-репутация на практике Как работает эффективное управление репутацией (ORM) Какие инструменты и процессы должны быть в арсенале современного бизнеса для контроля и роста Читайте новую статью по ссылке

Фитнес-рынок растёт, но новые клиенты не возвращаются после первой тренировки.

Что помогает клубам не просто привлекать клиентов, а удерживать их и выстраивать сильный бренд? С одной стороны — цифры говорят о росте: открываются новые залы, появляются современные форматы, растёт интерес к персональным тренировкам и фитнесу как части образа жизни. Но есть и другая сторона: До 70% новых посетителей не возвращаются после первой тренировки 17% новых клубов закрываются в первый год своей работы При этом аренда дорожает, тарифы ЖКХ растут, а оборудование — в два раза дороже, чем пару лет назад. Рентабельность в среднем остаётся на уровне 5–7%. В этой ситуации выстраивать устойчивый рост помогает работа с клиентским опытом. Не только маркетинг, а системная обратная связь, цифровая репутация и умение слышать клиента. Что работает: Оцифровка клиентского опыта — сбор обратной связи из всех каналов: соцсетей, отзывов, звонков, опросов. Быстрая реакция — автоматизация позволяет экономить ресурсы и не терять качество. Работа с причинами оттока — анализ негатива помогает реально менять процессы. ️ Клуб, который умеет слышать клиента и работать с обратной связью, выигрывает не только в рейтингах, но и в повторных визитах, рекомендациях и росте LTV.

Экспертное мнение: Виталий Шония, заместитель директора по маркетингу ТТС и ex-C

️ Виталий Шония — один из самых опытных маркетологов в автобизнесе, автор телеграм-канала о маркетинге, специалист с 15-летним опытом. Недавно он опубликовал в своём телеграм-канале подробный чек-лист по управлению репутацией, подготовленный совместно с Авито. Мы собрали для вас в этом посте ключевые идеи из чек-листа: как сделать так, чтобы клиенты в большом количестве ставили позитивные и честные отзывы. В карточках вы найдёте: Как формулировать цели — для небольшого дилерского центра и крупного холдинга. Пример отчёта, фиксирующего динамику основных репутационных показателей компании. В ТТС, где Виталий отвечает за маркетинг, работа с репутацией давно стала частью системного подхода к клиентскому опыту. В этом помогает платформа Getloyalty — инструмент, с которым команда может управлять отзывами и метриками в едином пространстве. Подписывайтесь на Telegram-канал Виталия и скачивайте чек-лист . Он поможет выстроить подход: от сбора и обработки отзывов до формирования отчётности и оценки результата.