Getloyalty

| Управление репутацией бизнеса

Вчера Дмитрий предложил посмотреть на отзывы немного шире — с точки зрения технологии, которую используют ведущие российские компании, такие как Альфа-Банк. Эта технология называется «Голос клиента» (Voice of the Customer).

Он рассказал, как внедрить её в своей компании и какие три шага нужно пройти, чтобы это действительно работало и давало результат. Кроме того, Дмитрий показал, как технология была внедрена с помощью Getloyalty у производителя препаратов строительной химии Neomid.

Смотрите запись на VK Видео

️Построение бренда в e-com в 2025 году: как выиграть за счёт клиентского опыта и репутации, а не только цены и продукта.

Были подняты ключевые проблемы, с которыми сталкиваются e-com-компании:

Ожидания становятся универсальными: 62 % клиентов переносят требования к качеству сервиса из одной отрасли в другую (Salesforce).

Бренды недооценивают CX как фактор роста, хотя отличный клиентский опыт способен увеличить выручку на 4–8 % по сравнению со средними отраслевыми показателями (Qualtrics).

Клиенты уходят молча: 49 % потребителей за последние полгода отказались от бренда из-за плохого опыта, даже если раньше были лояльны (PwC).

Как решает эти задачи Getloyalty:
собирает отзывы из всех каналов в единую ленту: маркетплейсы, геосервисы, агрегаторы, интернет-магазины;

анализирует с помощью ИИ, выявляя отклонения, тренды и системные ошибки;

действует: помогает компаниям обучать персонал, улучшать процессы, вводить изменения в ассортимент и даже корректировать ценообразование.

Сильный бренд сегодня — это не слоган. Это удобный процесс от покупки до поддержки. А Getloyalty — его база.

Завтра поделимся с вами записью выступления!

Команда на месте: Заряжены атмосферой, знакомимся, слушаем спикеров и ловим инсайты — быть частью такого события бесценно!

Напоминаем: уже завтра в зале 5.5 выступит CEO Getloyalty Дмитрий Третьяков.

Будет говорить о том, что влияет на бренд и как превратить обратную связь от покупателей в источник постоянных улучшений вашего бизнеса.

Александр Усольцев в своем телеграмм канале Дилеркаст поделился важным исследованием Гленна Мерсера, которое подчеркивает, насколько важным для долгосрочного успеха в продажах является качество сервисного обслуживания в дилерских центрах. Вот несколько ключевых выводов:

«Качество послепродажного обслуживания положительно влияет на продажи бренда в регионе дилера. Производители, чьи дилеры испытывают трудности с послепродажным обслуживанием, теряют долю рынка даже на рынках, где они обладают превосходным конкурентным статусом.»
«Если у дилера 10% доли местного рынка, улучшение рейтинга обслуживания на одну звезду генерирует 9,5% прирост, то есть увеличивает долю дилера в регионе с 10% до примерно 11%.»

«Рейтинг послепродажного обслуживания оказывает значительное влияние на долю рынка, в то время как рейтинг продаж — нет. Автомобильный бренд получает более высокую долю на рынках, где у него есть дилерские центры с высоко оцененными центрами послепродажного обслуживания.»

Репутация послепродажного обслуживания напрямую влияет на повторные продажи. Управляя ею, вы управляете будущим дилерского центра.

Уже 1217 дилеров из России, Казахстана и Беларуси используют Getloyalty, чтобы сделать сервис своим главным конкурентным преимуществом.

Позаботьтесь о репутации — и продажи сами себя найдут!

На конференции «Россия.Фитнес» мы убедились: в основном лидеры рынка системно работают с клиентским опытом. Остальным не хватает основы — понимания, что CX — это не «продвинутая настройка», а основа, без которой автоматизация и управление репутацией теряют смысл.

Хотите управлять репутацией? Начните с клиентского пути. Что чувствует человек, когда приходит в ваш фитнес-клуб? Где он сталкивается с барьерами, а где — с заботой?

Собрали для вас 4 вопроса, чтобы взглянуть на ваш бизнес глазами клиента и начать управлять репутацией:

Кто ваш клиент? Его характеристики, потребности и ожидания?

Как он взаимодействует с вами? Через какие каналы и с каким опытом?

Что он думает о вашем сервисе? Его эмоции и оценки?

Какой путь он проходит? Где возникают барьеры, а где формируется лояльность?

Ответы на эти вопросы помогут построить карту клиентского пути и заложить основу для осознанного управления репутацией.

Предположим, ваш рейтинг на Яндекс Картах составляет 4.6, а конверсия сайта с этого источника трафика — 1,5%. Средний чек — 30 000 рублей. Это значит, что из 1 000 посетителей сайта с геосервиса 15 совершают покупку. Но что произойдёт, если рейтинг упадёт до 4.3?

Согласно глобальному исследованию The Reputation Management Revolution, конверсия снижается на 10–15%. То есть из тех же 1 000 посетителей покупку совершают уже только 13 человек. Потери очевидны.

Как рейтинг влияет на ваш доход?

До снижения рейтинга:
15 покупок × 30 000 ₽ = 450 000 ₽

После снижения рейтинга:
13 покупок × 30 000 ₽ = 390 000 ₽

️ Потеря: 60 000 ₽

А если ваш средний чек — 2 млн рублей? Для бизнеса с дорогими товарами, например, в сфере недвижимости или авто, последствия падения рейтинга ещё серьёзнее.

До снижения рейтинга:
15 покупок × 2 000 000 ₽ = 30 000 000 ₽

После снижения рейтинга:
13 покупок × 2 000 000 ₽ = 26 000 000 ₽

️ Потеря: 4 000 000 ₽

Рейтинг на Яндекс Картах или любой другой площадке — это не просто отражение качества сервиса. Это прямая зависимость вашего дохода от репутации. Даже просадка на 0.3 звезды может обернуться сотнями тысяч или миллионами рублей убытков.

️ Регулярная работа с отзывами, быстрая реакция и высокий уровень сервиса помогут не только сохранить клиентов, но и увеличить прибыль.

Молчащие клиенты — одна из самых сложных, но при этом наиболее ценных аудиторий. Они купили абонемент, начали путь… и исчезли. Кто-то ушёл после первой тренировки. Кто-то — спустя неделю. Кто-то даже не начал. Проблема в том, что такие клиенты почти никогда не жалуются. Они просто уходят — без объяснений. А вместе с ними уходит и шанс что-то улучшить.

️ Именно в этих историях скрываются самые честные инсайты: где возникли барьеры, почему не сработала мотивация, что пошло не так в онбординге.

Что можно сделать? Встроить точки сбора обратной связи в ключевые этапы клиентского пути — когда человек ещё готов ответить. И сделать это системно — с помощью Getloyalty.

А теперь честно: сколько раз вы получали вопрос «Как вам первая тренировка?» сразу после первого визита? Или по окончании абонемента? Скорее всего — ни разу. А ведь именно в эти моменты клиент готов делиться.

Getloyalty — это не только про работу с репутацией на картах. Это платформа для глубокой работы с клиентским опытом на всех этапах: от первого контакта до повторной покупки.

Хотите понять, почему люди уходят — и как их можно вернуть? Оставьте заявку на демо.

Репутация — это актив, влияющий на стоимость компании, её способность привлекать инвестиции и выстраивать партнёрства. Более 50% рыночной стоимости компаний формируется нематериальными активами, среди которых ключевую роль играет репутация.

Исследование Oxford University показало, что компании с плохой репутацией сталкиваются с более высокими затратами на привлечение инвестиций и кредиты.

Достаточно вспомнить кейсы крупных брендов, чьи акции теряли миллиарды долларов из-за скандалов, связанных с качеством продукции, экологией или этическими нарушениями.

Компании, которые системно работают с обратной связью и управляют клиентским опытом, выигрывают в долгосрочной перспективе. В этом помогает Getloyalty — платформа для управления репутацией и опытом. Мы автоматизируем сбор отзывов, анализируем обратную связь с помощью ИИ и помогаем бизнесу выстраивать доверительные отношения с клиентами.

Управление репутацией — это не просто защита, а инструмент для роста.

Как понять, когда она действительно необходима, а когда можно обойтись без нее? Давайте разберемся.

Когда автоматизация — необходимость?

Высокий объем отзывов
Если ваш бренд получает сотни или даже тысячи отзывов ежемесячно, обработка вручную становится слишком затратной и неэффективной. Автоматизация позволяет систематизировать обратную связь, фильтровать ключевые комментарии и оперативно реагировать на негатив, не теряя важную информацию.

Разные платформы — единая система
Клиенты оставляют отзывы на множестве площадок: карты, агрегаторы, профильные сайты. Автоматизация помогает централизовать данные, упростить мониторинг и быстро реагировать на упоминания бренда.

Необходимость быстрого реагирования
Для индустрий с высокой конкуренцией (гостиницы, рестораны, сервисные компании) скорость реакции на отзывы критически важна. Автоматизированные уведомления о новых отзывах помогают минимизировать репутационные риски и показывают клиентам, что их мнение действительно важно.

Глубокий анализ и прогнозирование
Искусственный интеллект в системах репутационного менеджмента выявляет повторяющиеся проблемы, анализирует тональность отзывов и предлагает рекомендации по улучшению качества сервиса. Такой подход помогает не только решать текущие вопросы, но и работать на опережение.

А если отзывов немного?

Это не значит, что работа с репутацией вам не нужна! Даже при небольшом количестве отзывов важно систематически собирать обратную связь от клиентов, а также анализировать, что говорят о конкурентах.

Что вам будет полезно?
Модуль сбора отзывов — чтобы получать больше честных откликов от реальных клиентов и формировать позитивный имидж.
Анализ конкурентов — чтобы понимать, как вас воспринимают на фоне других компаний и находить точки роста.

Вывод:
Автоматизация управления репутацией — это мощный инструмент, который экономит время, повышает эффективность работы с отзывами и помогает бизнесу развиваться. Но даже если объем отзывов пока небольшой, важно не оставаться в стороне: сбор обратной связи и конкурентный анализ помогут вам выстраивать сильную репутацию уже сейчас!