Рейтинг 4.6 vs 4.3: почему 0.3 звезды могут стоить вам миллионы рублей

16 дней назад Просмотрено 38

Предположим, ваш рейтинг на Яндекс Картах составляет 4.6, а конверсия сайта с этого источника трафика — 1,5%. Средний чек — 30 000 рублей. Это значит, что из 1 000 посетителей сайта с геосервиса 15 совершают покупку. Но что произойдёт, если рейтинг упадёт до 4.3?

Согласно глобальному исследованию The Reputation Management Revolution, конверсия снижается на 10–15%. То есть из тех же 1 000 посетителей покупку совершают уже только 13 человек. Потери очевидны.

Как рейтинг влияет на ваш доход?

До снижения рейтинга:
15 покупок × 30 000 ₽ = 450 000 ₽

После снижения рейтинга:
13 покупок × 30 000 ₽ = 390 000 ₽

️ Потеря: 60 000 ₽

А если ваш средний чек — 2 млн рублей? Для бизнеса с дорогими товарами, например, в сфере недвижимости или авто, последствия падения рейтинга ещё серьёзнее.

До снижения рейтинга:
15 покупок × 2 000 000 ₽ = 30 000 000 ₽

После снижения рейтинга:
13 покупок × 2 000 000 ₽ = 26 000 000 ₽

️ Потеря: 4 000 000 ₽

Рейтинг на Яндекс Картах или любой другой площадке — это не просто отражение качества сервиса. Это прямая зависимость вашего дохода от репутации. Даже просадка на 0.3 звезды может обернуться сотнями тысяч или миллионами рублей убытков.

️ Регулярная работа с отзывами, быстрая реакция и высокий уровень сервиса помогут не только сохранить клиентов, но и увеличить прибыль.

416

Getloyalty | Управление репутацией бизнеса

Представитель в ООО "СМАРТПОЙНТ"

Другие публикации автора

Как компания Klarna заменила 700 сотрудников на ИИ — и снова вернулась к людям

В 2023 году шведский финтех-сервис Klarna решил сделать ставку на искусственный интеллект. В компании заменили 700 сотрудников поддержки чат-ботами на базе GPT. Цель — повысить эффективность, сократить издержки. И сначала всё выглядело убедительно: Klarna отчиталась об экономии $15 млн в год, чат-боты обрабатывали миллионы запросов. Но уже в 2024 стало понятно: автоматизация не работает, если забыть о человеческом подходе. Боты не справлялись с ключевыми задачами: ⚪️решением споров с магазинами ⚪️возвратами средств ⚪️нестандартными ситуациями На поддержку приходило около 700 000 обращений в месяц, и пользователи всё чаще оставались без решения. Количество жалоб и негативных отзывов росло. В итоге, Klarna отказалась от идеи «полностью роботизированной поддержки» и начала возвращать в команду живых сотрудников. Этот кейс — важный сигнал: даже самые передовые технологии не могут заменить человеческое участие в клиентском сервисе. Что мы думаем об этом в Getloyalty? «Эффективнее всего работает не “чистый ИИ”, а связка технологий и человеческого подхода», — отмечает Дмитрий Третьяков, CEO и основатель Getloyalty. Именно в тандеме человек + ИИ создается по-настоящему эффективный клиентский опыт: быстрый, персонализированный, и главное — человечный. Урок от Klarna: не стоит идти в сторону крайностей. ИИ — мощный инструмент, но только в руках человека, который понимает, зачем и для кого он работает.

Фитнес-рынок растёт, но новые клиенты не возвращаются после первой тренировки.

Что помогает клубам не просто привлекать клиентов, а удерживать их и выстраивать сильный бренд? С одной стороны — цифры говорят о росте: открываются новые залы, появляются современные форматы, растёт интерес к персональным тренировкам и фитнесу как части образа жизни. Но есть и другая сторона: До 70% новых посетителей не возвращаются после первой тренировки 17% новых клубов закрываются в первый год своей работы При этом аренда дорожает, тарифы ЖКХ растут, а оборудование — в два раза дороже, чем пару лет назад. Рентабельность в среднем остаётся на уровне 5–7%. В этой ситуации выстраивать устойчивый рост помогает работа с клиентским опытом. Не только маркетинг, а системная обратная связь, цифровая репутация и умение слышать клиента. Что работает: Оцифровка клиентского опыта — сбор обратной связи из всех каналов: соцсетей, отзывов, звонков, опросов. Быстрая реакция — автоматизация позволяет экономить ресурсы и не терять качество. Работа с причинами оттока — анализ негатива помогает реально менять процессы. ️ Клуб, который умеет слышать клиента и работать с обратной связью, выигрывает не только в рейтингах, но и в повторных визитах, рекомендациях и росте LTV.

Экспертное мнение: Виталий Шония, заместитель директора по маркетингу ТТС и ex-C

️ Виталий Шония — один из самых опытных маркетологов в автобизнесе, автор телеграм-канала о маркетинге, специалист с 15-летним опытом. Недавно он опубликовал в своём телеграм-канале подробный чек-лист по управлению репутацией, подготовленный совместно с Авито. Мы собрали для вас в этом посте ключевые идеи из чек-листа: как сделать так, чтобы клиенты в большом количестве ставили позитивные и честные отзывы. В карточках вы найдёте: Как формулировать цели — для небольшого дилерского центра и крупного холдинга. Пример отчёта, фиксирующего динамику основных репутационных показателей компании. В ТТС, где Виталий отвечает за маркетинг, работа с репутацией давно стала частью системного подхода к клиентскому опыту. В этом помогает платформа Getloyalty — инструмент, с которым команда может управлять отзывами и метриками в едином пространстве. Подписывайтесь на Telegram-канал Виталия и скачивайте чек-лист . Он поможет выстроить подход: от сбора и обработки отзывов до формирования отчётности и оценки результата.